建水县委政府信访局局长 谭美

第一章　信访工作面临的形势和部分基本知识

一、引言

1、当前和今后一个时期信访工作面临的形势

当前，我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段。特别是党的十六大的精神，为做好信访工作创造了许多有利条件和难得的发展机遇。但是，我们也要清醒地认识到，当前和今后一个时期，影响改革发展稳定的不利因素还不少。

首先，从国际国内形势看，西方对我国实施“西化”、“分化”的战略图谋从未停止，境内外敌对势力、暴力恐怖势力、民族分裂势力、邪教组织相互勾结，妄图干扰和破坏我们稳定的政治经济形势，有的还伺机插手群众集体上访和群体性事件，制造混乱。

其次，在加快改革发展的进程中，特别是随着经济结构调整的深入，城镇化进程的推进，各项建设步伐的加快和利益格局的调整，一些深层次的问题并没有彻底得到解决，新的问题还在出现。国内外形势的变化必然会在信访工作中反映出来。

2、造成当前群众信访特别是集体上访增多的主要原因：

一是我国正处在社会转型时期，一些积累多年的深层次矛盾和问题逐步显现。解决这些矛盾和问题需要一定的过程，而群众要求解决问题的心情迫切，这两者之间的矛盾，是造成群众信访和集体上访增多的重要因素之一。

二是少数国家公务人员不依法行政，甚至违法违纪，侵害了群众的利益；有的领导干部官僚主义、形式主义严重，群众观念淡漠，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮、敷衍塞责，不能认真及时地解决，以致“小事拖大，大事拖炸”，引发大规模群众上访。

三是一些地方基层工作薄弱，领导班子软弱涣散，没有发挥应有的核心作用。

四是一些地方在实施改革措施过程中，程序不规范、不公开，工作方法简单，操之过急，引起群众不满，引发集体上访。

五是民众的法治意识、参政意识、民主意识增强。

六是现在社会利益驱使也是一个原因。

3、信访由来

建国初期，人民群众通过写信、访问等形式，向各级党、政、军、人民团体和企事业单位及其负责人反映各种情况，提出建议、批评、申诉、揭发、控告和要求，于是便出现了“信”和“访”的观念。

1950年11月30日，毛泽东同志看了中共中央办公厅秘书室关于处理群众来信来访问题的报告，立即向中央局、分局及地方党委发出指示：“请你们对群众来信认真负责加以处理，满足群众要求。”1951年6月7日，中央人民政府政务院正式颁发《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，首次把信访工作列为各级人民政府工作的组成部分，并要求经常检查总结，定期向上级汇报。自此，信访一词便为社会所公认，并赋予特定的涵义。于是便有了信访者和受理者的行为交往的过程，其受理过程便是信访工作。

4、信访：是指公民、法人和其他组织采用书信、电报、电话、走访等形式，对地方国家机关和国家工作人员提出批评和建议，对维护自身的合法权益向有关国家机关提出申诉和要求，对地方国家机关　和国家工作人员的违法失职行为提出控告和检举。（国家机关：行使国家权力，管理国家事务的机关。包括国家的权力机关、行政机关、审判机关、检察机关和军队等）

概言之：民众的来信来访。

5、信访工作：简单讲，就是指受理、办理信访事项。即各级受理信访的组织处理人民来信来访的活动。

6、我国五次大的信访高潮

第一次，为1953年，大批复、转军人和无业人员的来信来访，促进了信访机构的成立。

第二次，为1956年到1957年，是在我国工商业和社会主义改造基本完成，党的“八大”提出建设社会主义总路线和进一步发展民主，开展批评和自我批评，正确处理人民内部矛盾的情况下到来的，信访量大幅度的增长，促进了信访机构的发展，设专门机构、专职人员。我县将信访改造设置于秘书室。

第三次，为1966年下半年到1967年上半年。它不是社会客观矛盾的反映，而是从上而下人为发动起来的，是违反信访规律的，信访工作处于瘫痪或半瘫痪状态（但我县1973年正式成立信访办）。

第四次，为1978年底，开始平反“文革”期间的冤假错案。

第五次，就是现在，主要是经济改革的进一步深入，各种利益格局的调整等促使了信访工作的加强。

7、信访者和信访受理者（信访工作者）

信访者，即信访人，是指采用书信、电话、走访、电子邮件等形式向各级党政机关、人民团体、企事业单位反映情况，提出意见、建议和要求的行为的人员。

信访工作者，即信访受理者，现在我们所称的“信访干部”是指确定负责信访工作的人员或负责具体的受理、办理信访事项的人员。

二、信访工作的作用

主要体现在为人民群众排忧解难，密切党和政府与人民群众的血肉联系，化解人民内部矛盾，维护社会稳定，促进党风廉政建设，反映社情民意，为领导决策服务，体现社会主义民主，对行政和执法的监督，促进“三个文明”建设，推进改革促进社会经济的发展等。

三、信访工作的性质

概括说，是一项经常性的群众工作，也是一项政治工作。

四、信访工作的特点

1、政策性　2、监督性　3、民主性　4、群众性　

5、服务性　6、信息性

五、信访工作的任务

1、要切实做好群众的稳定工作，也就是社会稳定工作。

2、集中群众智慧，反馈社情民意。

3、为群众排忧解难，满足群众的正当要求。

4、加强信访监督，促进廉政建设。

六、信与访的分类

（一）信的分类

1、按来信的次数分:有初信和重信。

2、按来信是否署名分:有署名信和匿名信。

3、按来信签名人数多少分:有单名信和联名信。

4、按来信是否特殊分:有一般信件和特殊信件。

5、按来信反映的内容分:有求决、申诉、控告、建议、举报等。

6、按来信处理轻重缓急程度分:有一般信和重要特急信。

7、按来信是否存档来分:有存档信和立案、交办信。

8、按来信的方式分:有电子邮件和信件。

（二）访的分类

1、按访的形式分:有走访和电话访。

2、按访的人数多少分:有个人访、群体访、集体访。

3、按访的次数分:有初访、重访（长期访、老上访）

4、按来访者的行为分:有正常访、过激行为访（睡访、跪访、闹访、威吓访等）。

5、按访的内容分:有求决访、建议访、举报访、控告访、申诉访。

6、按访的国籍分:有国内访、涉外访。

7、按来访者的健康状况分:有正常人上访、非正常人上访（疯人访、精神病人访等）

（三）信访的其他分类

1、信访人的面面观

表现关系分：有哭有喊的；有七疯八颠的；有穷有富的；有老有幼的；有下跪相求的；有火冒三丈拍桌子骂娘的；有躺到在沙发上睡着不走的；有讲不清、道不明的；有胡搅蛮缠、无理要求的；有威胁要死给你瞧的；有要提你摔的。其心里表现归纳起来有：１、健康心理；２、侥幸心理；3、随机心理.４、变态心理；５、恐惧心理；６、逆反心理；７、据理力争的心理；８、请求照顾的心理；９、试探心理；10、纠缠长拖的心理；11、持怀疑态度的心理；12、固执己见的心理。

2、按信访人的身份分

有干部，有工人，有农民，有老师，有学生，有商人，有老板，有打工的，有驾驶员等；有流动的，有暂住的，有长住的。

3、按信访内容分

有历史的，有现实的，有政治的，有经济的；有大到国家方针政策，有小到夫妻吵嘴家庭不合的；有患病无钱医治的，有非正常死亡要申冤的，有钱丢失来要路费的，有叫帮说个媳妇、给件衣服穿的，有将小娃丢下就走掉不管的。

七、信访工作原则

1、坚持分级负责，归口办理；

2、实事求是，一切从实际出发；

3、谁主管，谁负责；

4、积极主动，量力而行；

5、以事实为依据，以政策、法律为准绳；

6、解决实际问题和思想教育相结合。

7、属地管理。

第二章　处理信访的程序及技巧

一、信访工作组织机构的基本职权

信访部门是党委和政府直接领导下的处理群众来信来访的综合职能部门，是党委和政府处理信访问题的职能机构。因而在党委和政府的领导下行使如下职权：

1、归口权　

2、交办权（领导批示件）　

3、查处权（无口可归的案件）

4、裁决权（多数为协商权）

5、指导权（指信访工作方面）

6、检查权（检查信访工作）

７、批评、通报权（指对信访工作不负责的单位和领导）

８、建议权（指追究责任方面的）

二、接待来访的工作程序及技巧

（一）接待来访的工作要求

1、文明接待：

1）、布置一个整洁、舒适的环境；

2）、接待人员对群众要以礼相待、热情、周到；

2、教育来访群众自觉遵守纪律，讲卫生、讲文明，维护接待秩序；

3、接待室要备有笔墨、桌凳，有水喝，有报看，为候谈群众提供方便。

（二）接待来访的程序

1、来访登记；

2、接谈及注意事项：

1）、审阅来访者的携带物品、材料，要特别注意有无危禁品、危险物，询问时态度、口气要和蔼。

2）、接谈时要注意听、问、记、看。

3）、交待纪律秩序规定。

听：要认真、专心听取来访人员的陈述。来访人来自社会各阶层，其身份、工作、社会阅历、文化、修养、性格各不相同，表达能力也有差异，接方方式要因人而定。

问：问清实质，问清事实，可认清事实真相，防止离题。

记：除来访者反映的情况和问题、意见、要求外，还要把答复和处理的意见也要记录上去。

看：认真看来访人的材料。

3、如何接待集体访

1）、维护秩序；

2）、立即报告领导；

3）、推荐代表反映；

4）、登记；

5）、记录或录音；

6）、答复（实质上、原则的答复，可以就反映的问题一、二、三的拟腹稿或提纲答复）；

7）、一定要控制其情绪。

（三）处理程序

1）、归口办理；

2）、当面答复；

3）、介绍去有关单位处理；

4）、接受下来，或请示、或调查，提出处理意见答复本人；

5）、有的发函、电话通知，如提请注意的；

6）、督促催办；

7）、与有关单位协商解决；

8）、闹访、无理访与公安部门联系处理等。

（四）.根据各种心态的上访人应用的接访技巧

１）、合理要求型——表现为或全部有理或部分有理，要求迫切；分清情况，尽量答复解决。

２）、情绪激烈型——表现为怒气冲冲，情绪激动；稳定情绪，让其诉说，解释处理。

３）、缠诉不息型——表现为上不止三天两头跑；晓之以理，动之以情，劝其停诉息访。

４）、诬陷害型——表现为外实内假，证据不足；多提问，让其自相矛盾，晓之利害。

5）、涉法型——表现为或不了解法律的独立性，或只相信党委政府；告之法律知识，党、政、法之间的关系。

6）、隐私型——表现为有思想顾虑，不愿外传，要求保密，满意要求，依法依理告之处理一般为咨询问题的。

7）、心理障碍型——表现为精神病患者，逻辑混乱；或顺其心理或心理竭造。

　三、如何处信

（一）处信的工作程序

1）、收信和启封：有条件的消毒，无条件的认真小心检查，不要出现把给领导或其他单位的信没看清就启封，查发信日期、地点后，用剪刀开口，保持信封、信纸、邮戳、邮票等完好。

2）、装订和登记：查阅信的页码顺序，将信封放在信纸上面订好，将来信人姓名、地址、单位、收信日期、编号进行登记，登记时要在信纸右上角加盖收信戳。

3）、阅信和摘要：认真阅读，将白纸准备好，边阅边摘重要的、关键的、疑问的等，不能在信上乱划，将信的内容搞清楚后，填摘要卡，将信的内容概括准确地填上。

4）、拟写处理意见：根据来信反映问题的性质、轻重、缓急、可信程度、特殊情况等因素来分处。大体可分以下几种：转办、要信呈批、发函查办、立案查办、直接复信、存档信。

（二）几种特殊信的处理

1、不满信的处理：

不满信指对党的路线、方针、政策或某项现行措施有不满情绪的来信。如发牢骚、讲怪话、指责、质问、抗议等。对某人某事有不满情绪或过激言词的来信，不能视为不满信。

不满信件的处理，由办信同志提出意见，经领导批准后实行。不满信件一般不转办；有参考价值的可摘要反映，或送交有关部门参阅；无参考价值的存档不办。

2、反动信件的处理：

反动信指明显攻击人民民主专政、社会主义制度或声明成立旨在推翻人民政权的组织的来信。反动信应送交主管领导审批后送公安部门鉴别处理。

3、恐吓信的处理：

领导审批后，送公安部门处理。

4、反映闹事苗头的来信处理：

此类来信是指群众酝酿游行示威、集体上访、集体械斗、破坏、凶杀等问题的先兆。反映这类问题的信件，应作为特急信处理，报领导与公安或有关部门互通信息。

5、声明轻生的来信处理：

凡声明轻生的来信，均作急信处理，先通电话高之有关地区或部门作紧急处置，然后送领导审阅。

6、涉外信件的处理：

一般摘报领导，不需摘报的则送有关外事、侨联处理。

四、信访处理中的保密、回避、时间的法律规定

《条例》规定：任何单位和个人不得对申诉人、控告人、检举人打击报复，为此《条例》也就规定不得将控告、检举材料转交给或者泄露给被控告和被检举的单位和、个人；未经批准不得将上级机关或者领导人对控告检举材料的批示告之当事人。非经控告人、检举人同意，不得公开控告人、检举人的姓名、身分。另外不得丢失、隐匿或者擅自销毁信访材料。

信访工作人员对涉及本人及其近亲属的公民应当回避。

承办单位对于公民信访应当自收到之日起的三个月以内处理完毕。特殊情况不得超过六个月。

上级交办的，应当一个月以内报告处理结果，交办机关认为事实不清或者结论不当的，应当退回承办单位重新复议处理，时间应当自　别重新复议通知之日起的二个月以内复议处理完毕，并报告交办单位书面结果。

五、对违法、违序信访人的法律规定

根据2003年9月28日云南第十届人民代表大会常务委员第五次会议修改的?云南省公民信访条例?第四章、奖励和处罚，第三十二条之规定：依照法律、法规和国家政策的规定，对处理恰当的信访问题，仍无理纠缠，妨碍公务或者影响社会秩序的；捏造或者歪曲事实进行诬告陷害的；暴力威胁、殴打国家工作人员的；聚众闹事，冲击机关，扰乱工作秩序、生活秩序的信访人，由其所在单位给予纪律处分，或者由公安部门依法给予治安处罚，构成犯罪，依法追究刑事责任。　

第三章　信访干部的综合素质

一、信访工作者的修养

既要有儒家的情节，又要有道家的超脱；有时是儒家入世占上风，有时是道家的出世占上风，“要以道家精神做儒家事业”是信访工作者的真实写照。

一方面，作为一名普普通通的信访工作者，相对而言无职无权，无名无利，工作不但繁重，还很辛苦，不但烦，还累，怎么办？中国古圣人老子、庄子的道家精神可解，即随其自然，宠辱不惊，不汲汲于名利，不戚戚于贫贱，不以物喜，不以己悲。

另一方面，从信访工作来讲，“信访无小事”，责任重大，一言一行代表着党和政府的形象，所以对一桩桩、一件件的来信来访，都认真接待处理，当然也就要儒家的敬业精神、忧患意识、先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，匡世济民，为国分忧。

总之，“甘于清贫，乐于奉献”。郑板桥说：“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”。信访工作就是听风听雨听民声……是方针政策调节器，社情民意的寒暑表，人民群众的代言人。我们要以身为一名信访工作者为荣。

二、信访工作者应具备的品格

正直

正直是人最难能可贵的一种品格。信访工作者处理信访问题务必出于公心，秉公办事，严格依据党的路线、方针、政策和法律法规处理问题。即使情况再复杂，困难压力再大，干扰因素再多，也要排除障碍，主持公道，决不可见风使舵，拿原则做交易，或是随意表态，感情用事。必须敢于为民直言，伸张正义，真正做到想群众所想，急群众所急，把“三个代表”的要求落实到具体的工作实践之中。

果敢

首先是不果断不行。对于群众反映的一些比较棘手的问题，信访工作者不能态度暧昧，优柔寡断，患得患失，以致延误时间。其次是不敢抓不行。抓督促、抓查办、抓落实不能怕得罪人，不能怕穿“小鞋”。作为信访工作者，为了人民利益的实现，非得有一种雷厉风行、多谋善断、快刀斩乱麻的工作魄力不可。

谦虚

信访工作者的品格毫无疑问应该是多侧面的，不仅要有果断的精神，还要有谦虚的态度，二者相辅相成，相得益彰。不同的环境、不同的对象、不同的情况体现不同的侧面。信访工作者虽然是代表党委和政府处理信访问题的，但在工作中则应摆正自己的位置，态度谦虚平和，在民主的气氛中沟通、协商，不宜盛气凌人，指手划脚。之所以要谦虚，还由于一个人毕竟知识有限，很多信访问题的协调解决涉及方方面面的知识。如果对部门业务不熟悉，就乱发议论，乱提要求，说一些外行话，不仅会造成工作上的被动，而且还会影响信访部门的形象。唯有谦虚、平和、通达、注意工作方式，才能驾驭各种复杂的局面，出色地完成各项工作任务。

坚韧

信访工作是一项面广量大又非常艰苦的工作，经常会遇到这样或那样的障碍。面对众多难点和问题，信访工作者一定要有锲而不舍的精神。越是情况复杂，越是难度大，越要迎难而上，一抓到底。遇到困难就裹足不前、低头退缩、半途而废，就谈不上对党和人民的事业负责。

大度

这种品格是能力、气质、修养等的综合反映。信访部门处在上下相连、左右相通的中间位置上，很多时候会处于矛盾的漩涡中。多种特殊的工作环境和工作性质要求信访工作者无论是面对上层决策领导、执行部门领导，还是普通群众，都要谈吐自然、从容大方，而不畏首畏尾、心慌意乱。在遇到非难、遭受委屈时，要胸襟开阔，表现出良好的修养和风度。

务实

务实是在处理信访问题的过程中首要考虑的问题。首先是要有务实的思想，要实事求是，努力为群众多办实事、多办好事，坚决反对欺上瞒下，报喜不报忧。其次要有务实的工作，不要坐而论道，做表面文章，必须脚踏实地开展工作，狠抓督办和落实。第三要有务实的作风，要改变单纯靠发函和电话督办的做法，更多地深入实际、深入基层，进行面对面的督促检查，并就某些深层次的问题认真开展调查研究，掌握大量的第一手资料，真正弄清问题的症结所在，为领导科学决策提供有价值的参考依据。

严谨

正因为信访工作面广量大、情况复杂、政策性又比较强，对信访工作者来说，不仅要有饱满的工作热情，还要有严谨的科学态度。只有养成严肃认真、精益求精、一丝不苟的良好习惯和作风，正视工作中存在的困难，积极主动、细致入微地做好每一环节的工作，才能为维护社会稳定，促进经济发展做出自己应有的贡献。

三、信访工作干部的素质要求：

要有较高的政治素质，广博的知识结构，较强的业务能力，政策理论水平高，协调能力要强，文字口才功夫要好，懂心理学，善解人意，丰富的社会经验和一定的工作艺术，任劳任怨。